[17.09.2004] Mit der Arbeit und den Arbeitsbedingungen in Call-Centern haben sich Wissenschaftler der Uni DuE in den letzten Jahren mehrfach beschäftigt. Jetzt gehen die Soziologinnen Prof. Karen A. Shire und PD Dr. Ursula Holtgrewe dieses Thema grenzüberschreitend an. Im Juli startete in 18 Ländern eine auf zwei Jahre angelegte internationale Studie, mit der Call-Center erstmals länderspezifisch nach Strukturen, Personalpolitik, Managementpraxis und wirtschaftlichem Erfolg verglichen werden.

Mit der Arbeit und den Arbeitsbedingungen in Call-Centern haben sich Wissenschaftler der Uni DuE in den letzten Jahren mehrfach beschäftigt. Jetzt gehen die Soziologinnen Prof. Karen A. Shire und PD Dr. Ursula Holtgrewe dieses Thema grenzüberschreitend an. Im Juli startete in 18 Ländern eine auf zwei Jahre angelegte internationale Studie, mit der Call-Center erstmals länderspezifisch nach Strukturen, Personalpolitik, Managementpraxis und wirtschaftlichem Erfolg verglichen werden.

Shire und Holtgrewe leiten am Duisburger Campus den deutschen Part des „Global Call Centre Industry Project“. Dazu gehört eine umfassende Bestandsaufnahme der telefonischen Service-Zentralen in Deutschland und in Polen. Die Hans-Böckler-Stiftung unterstützt das Institut für Soziologie der Uni DuE hierbei mit 140.000 Euro.

In Deutschland arbeiten zurzeit etwa 200.000 Beschäftigte in rund 3000 Call-Centern, die häufig regional – so zum Beispiel im Ruhrgebiet – konzentriert sind. Die Aufgaben der Agenten reichen von einfacher Bestellannahme bis zu hoch komplexen Beratungs- und Service-Tätigkeiten. Über Call-Center im internationalen Vergleich weiß man indes wenig. Sind Arbeitsbedingungen, –abläufe, Personalentwicklung und betriebliche Strukturen vergleichbar? Wie sieht es in Ländern mit starkem oder sehr geringem gewerkschaftlichem Einfluss aus? Sind unterschiedliche Unternehmenskulturen auszumachen? Und nutzen Firmen die für sie besseren Standortfaktoren (z.B. niedrigeres Lohnniveau oder bessere Wirtschaftsförderung) in Nachbarländern, um den heißen Draht zum Kunden von dort aus zu pflegen?

Um das für die deutsche und polnische Call-Center-Branche herauszufinden, greifen die Wissenschaftler zum Telefonhörer. Mitarbeiter des Soziologischen Umfragezentrums der Uni DuE interviewen die Führungskräfte von je rund 300 ausgewählten Call-Centern in Deutschland und Polen. Weiteres Erhebungsmaterial holen sie sich über Unternehmensfallstudien, durch Experteninterviews bei Arbeitgeber- und Arbeitnehmerverbänden, Handelskammern, Call-Center-Akademien und anderen Bildungsträgern sowie mit PolitikerInnen. Das Datenmaterial für Polen werten Sozialwissenschaftler der TU Chemnitz aus.

Die Ergebnisse sollen helfen, globale Standards bei Arbeitsbedingungen und Arbeitsgestaltung für Call-Center herauszuarbeiten. Deshalb sind an diesem internationalen Forschungsprojekt auch unterschiedlich
industrialisierte Länder beteiligt. Neben Teams aus Skandinavien und Wirtschaftsnationen wie Frankreich, Großbritannien, Japan, Kanada und USA untersuchen auch in Indien, Südafrika und auf den Philippinen Arbeitsgruppen die Branche vor Ort. Koordiniert wird das „Global Call Centre Industry Project“ von der Cornell University, Ithaca/USA, und der Universität Sheffield.

Die Projektleiterinnen der Uni DuE können auf ihren früheren Forschungen über Call-Center aufbauen. Karen Shire war am internationalen „Knowledge Workers Project“ beteiligt, das wissensintensive Dienstleistungen in Japan, den USA, Australien und Hongkong untersucht hat. Ursula Holtgrewe leitete das DFG-Projekt „Call-Center zwischen Neotaylorismus und Kundenorientierung“, eines der ersten soziologischen Grundlagenforschungsprojekte über Callcenter in Deutschland.

Redaktion: Ulrike Bohnsack, Tel. 0203/379-2429