Call Center und E-Business als neues Wirtschaftsfeld - Entwicklungslinien für Wirtschaft, Arbeitsmarkt und Qualifizierung in Duisburg (CAT)

Laufzeit: 01.10.2001 bis 31.12.2003

Fördervolumen: 320.000 Euro

Gefördert durch: Ministerium für Arbeit und Soziales, Qualifikation und Technologie des Landes Nordrhein-Westfalen und die Europäische Union

Folgende Unternehmen arbeiteten an der Umsetzung des Projekts mit:

• Dresdner Direktservice/Dresdner Bank AG
• S-Direkt Sparkassen Service Rheinland GmbH
• tel-inform GmbH
• ClientLogic GmbH Integral GmbH Absatzmanagement
• Stadtwerke Duisburg AG KundenDialogCenter

Ausgangslage und Zielsetzung:

Das Projekt war das Ergebnis von Gesprächen mit Unternehmen und regionalen Arbeitsmarktakteuren über - scheinbar - nicht zusammenhängende Dimensionen von Innovationen im elektronischen Geschäftsverkehr, der Rolle von Call Centern in diesen Prozessen und des strukturellen Wandels in industriell geprägten Regionen wie die Duisburgs. Während Protagonisten angesichts der stark arbeitsteiligen Wirtschaftsprozesse und den damit verbundenen Koordinationsleistungen einen zunehmenden Bedarf an Call Center-Dienstleistungen vermuten, prognostizieren Skeptiker hingegen, dass Call Center mittelfristig durch E-Business substituiert werden. Die Konsequenz wäre, dass Entwicklungspotenziale in einer Industrieregion wie Duisburg verschenkt werden. Mehr noch: Geschaffene Arbeitsplätze in Call Centern könnten - ähnlich wie in der Montanindustrie - wegbrechen. Diese uneinheitlichen, in Teilen widersprüchlichen Einschätzungen und Szenarien ließen keine eindeutigen Aussagen über Potenziale und Positionen von Call Centern zu. Das Projekt wollte zu der Klärung dieser Fragen beitragen. Zielsetzung war es, auf empirischer Grundlage die Entwicklung von Call Centern in der Region Duisburg zu erheben, zu analysieren und zu dokumentieren. Die Differenz zwischen Anforderung und Ermöglichung von Entwicklungen in Call Centern war in dreierlei Hinsicht von Bedeutung: Erstens auf Entscheidungsebene über die Einbindung von Call Center-Dienstleistungen in betriebliche und administrative Leistungsprozesse in den Dimensionen der Arbeitsorganisation, Qualifikationsanforderungen und Personalrekrutierung. Zweitens auf regionaler Ebene mit Blick auf den Stellenwert von Call Centern im regionalen Wirtschaftsgefüge, die Relevanz für den Arbeitsmarkt, die Passung von Qualifikationen an den Wandel und der damit verbundenen institutionellen Organisation von Bildungsmaßnahmen sowie drittens auf Forschungsebene zur Weiterführung der Call Center-Forschung.