Global Call Center Industry Project - Fallstudien Deutschland und Polen

 

Projektziel:

 

Projektnummer:

 

Projektdauer:

 

Projektteam:

Projektleitung
Prof. Dr. Karen A. Shire Universität Duisburg-Essen Institut für Soziologie/OAWI, Campus Duisburg E-Mail: karen.shire@uni-due.de Homepage: www.uni-due.de/soziologie/shire.php	PD Dr. Ursula Holtgrewe FORBA E-Mail: ursula.holtgrewe@uni-due.de holtgrewe@forba.at Homepage: www.uni-due.de/soziologie/holtgrewe.php
Projektmitarbeiter
Hannelore Mottweiler, Dipl.-Soz.-Wiss. Universität Duisburg-Essen, Institut für Soziologie Raum LE 727, Campus Duisburg 47058 Duisburg Tel. +49 (0)203-379-2805 E-Mail: hannelore.mottweiler@uni-due.de	Ewa Piskurek, Dipl. Soz.-Wiss. Universität Duisburg-Essen, Institut für Soziologie E-Mail: ewa.piskurek@uni-due.de
Jessica Longen, Dipl.-Soz.-Wiss. Graduiertenkolleg Topologie der Technik Technische Universität Darmstadt Karolinenplatz 5 (Fach 1404) 64289 Darmstadt E-Mail: longen@ifs.tu-darmstadt.de

 

Projektbeschreibung:

Kontext / Problemlage

Callcenter haben sich in den letzten Jahren als Schnittstellen zum Kunden quer durch fast alle Branchen und Wirtschaftssektoren verbreitet. Sie stehen beispielhaft für flexibilisierte, IT-gestützte und marktnahe Dienstleistungsarbeit. Durch eine standardisierte Managementbefragung und qualitative Fallstudien erfolgt erstmals eine möglichst umfassende Bestandsaufnahme der Personalpolitik und der Managementpraxis in deutschen und polnischen Callcentern. Im globalen Zusammenhang geht das Projekt der Frage nach, wie Beschäftigtenstruktur, Arbeitsbedingungen, Managementstrategie und wirtschaftlicher Erfolg in Callcentern in verschiedenen Ländern zusammenhängen. Zudem erforschen wir Strukturen von formaler und informeller Interessenvertretung und Beteiligung sowie die Einbindung in regionale Wirtschaftsförderungs- und Netzwerkstrukturen und deren Auswirkungen auf die Arbeit in Callcentern. Die Hans-Böckler-Stiftung finanziert die Teil-Studien für Deutschland und Polen. Weitere Arbeitsgruppen sind an Universitäten in zwanzig weiteren Ländern (u.a. Australien, Dänemark, Frankreich, Großbritannien, Indien, Irland, Israel, Japan, Kanada, Korea, den Niederlanden, Norwegen, auf den Philippinen, in Schweden, Südafrika und den USA) angesiedelt, so dass das Projekt ein umfassendes Bild der "Callcenter-Branche" erstellen wird, das unterschiedliche industrialisierte Länder, liberale und regulierte Marktwirtschaften, aber auch Schwellenländer einbezieht . Koordiniert wird das Projekt von Rose Batt (Industrial and Labor Relations School, Cornell University, Ithaca, New York), David Holman, Institute of Work Psychology, University of Sheffield, Sheffield) und Ursula Holtgrewe (Institut für Soziologie, Universität Duisburg-Essen)

 

Fragestellung

Das Projekt zielt darauf, Erfolg versprechende Konstellationen in den Bereichen der Arbeits- und Technikgestaltung, Personalpolitik, Entlohnung und Interessenvertretung auf betrieblicher Ebene sowie im Ländervergleich zu identifizieren. Außerdem soll aufgezeigt werden, welche Bedingungen zu erfüllen sind, um die Arbeit in Callcentern so zu gestalten, dass sie qualifiziert sowie qualitätsorientiert ist. Die Ergebnisse sollen sowohl dem Management, der betrieblichen und gewerkschaftlichen Interessenvertretung als auch politischen und institutionellen Akteuren Argumente für die Einflussnahme auf Arbeitsgestaltung und -organisation liefern. Die internationale Einbettung des Projektes ermöglicht gleichzeitig einen länderübergreifenden Vergleich der Ergebnisse. Neben den oben aufgeführten Bereichen interessieren uns hier im Besonderen folgende Themenschwerpunkte:

• Callcenter als Träger und Ziel von Institutionalisierungsprozessen
• Der Einsatz flexibler Beschäftigungsformen (insbes. Zeitarbeit) in Callcentern
• Die Rolle von Gewerkschaften
• Geschlechterverhältnisse in Callcentern

 

Untersuchungsmethoden und Vorgehensweise

Im September und Oktober 2004 führte das Sozialwissenschaftliche Umfragezent-rum der Universität Duisburg-Essen eine standardisierte Telefonbefragung durch. Für die deutsche Befragung wurde aus einer im Projekt erstellten Datenbank eine Zufallsstichprobe von 300 Callcentern gezogen. Insgesamt konnten 154 Interviews mit Callcenter-Leitern bzw. Geschäftsführern realisiert werden. Der Zugang zu den Adressen der polnischen Callcenter wurde über das polnische Gerichtsregister (KRS - Krajowy Rejestr Sadowy) hergestellt. Bei dieser Befragung handelt es sich um eine Vollerhebung. Im Rahmen der Telefonumfrage konnten 75 Interviews mit den Mitglieder des Managements bzw. Personalleitern geführt werden. Ergänzt werden die aufgrund der quantitativen Erhebungen gewonnen Daten durch Experteninterviews mit Vertretern von Arbeitgeberverbänden, Handelskammern, Gewerkschaften, Callcenter-Akademien und anderen Bildungsträgern sowie kommu-nalen und regionalen Politikern, insbesondere Vertretern der Wirtschaftsförderung. Darüber hinaus werden qualitative Fallstudien in ausgewählten Callcentern, die sowohl auf Interviews mit Managern und Betriebsräten als auch auf Betriebsbesichti-gungen beruhen, sowie Dokumentenanalysen von Betriebsvereinbarungen und Tarifverträgen durchgeführt.

 

Veranstaltungen:

• Global Call Center Workshop: "Research on Global Call Centers", 15. -16. Oktober 2004, New York
• Internationaler Workshop: "The Global Call Center Industry - Emerging Patterns of Employment, Union Representation and Job Design", 23. - 24. Juni 2005, Berlin
• "UK Call Centre Association Conference“, Edinburgh 15. November 2006.

 

Beiträge zu Tagungen und Konferenzen:

• de Grip, Andries/Doellgast, Virgina/Holtgrewe,Ursula/Shire, Karen/van Jaarsveld, Danielle (2005): Call Center Management and Worker Outcomes in the European Union: the 'labor mediated' Cases of the Netherlands and Germany Compared. Industrial Relations Research Association (IRRA), Philadelphia 7-9 Januar 2005.
• Doellgast, Virginia/Holtgrewe, Ursula/Deery, Stephen (2007): The effects of national institutions and collective bargaining arrangements in job quality in frontline service workplaces. SASE 2007, CopenhagenJune 28 – 30
• Doellgast, Virginia/Holtgrewe, Ursula/Deery, Stephen (2006): Unions and Call Centre Management in Comparative Perspective. Contribution to the international conference of the Global Call Centre Industry Project and Leonardo da Vinci Project CONTAKT, 15.11.2006, Edinburgh, Schottland
• Holtgrewe, Ursula (2007): Beschäftigte in Call Centern – ein internationaler Überblick. Beitrag zum Workshop der Hans-Böckler-Stiftung „Beschäftigte in der Globalisierungsfalle?“ Berlin, 21. Juni 2007
• Holtgrewe, Ursula/Doellgast, Virginia (2006): Path dependency and new flexibility: US and German union strategies and constraints in call centres. SASE 2006 ‘Constituting Globalisation: Actors, Arenas and Outcomes‘, Trier, 30. Juni – 2. Juli 2006
• Holtgrewe Ursula (2006): Call centres: a global or embedded production model? The 'Global call centre industry' project. Paper presented at the first WORKS conference “The transformation of work in a global knowledge economy: towards a conceptional framework”, 21./22.9.2006, MAICH Centre, Chania, Griechenland
• Holtgrewe, Ursula (2005): Kommunikative Informatisierung? Informatisierte Kommunikation? Beitrag zur Tagung "Informatisierung der Arbeit - Gesellschaft im Umbruch", Darmstadt 27./28. Januar 2005.
• Holtgrewe, Ursula (2005): Die Institutionalisierung von Flexibilität: Strategischer Aufbruch oder Anpassung? Beitrag zum Workshop „Neoinstitutionalismus“ am 6./7. Mai 2005 an der TU Darmstadt
• Holtgrewe, Ursula (2005): Call Centres: Flexible Workforms in a Co-ordinated Economy. Some Findings and Hypotheses. Contribution to the ILR Collective Bargaining, Labor Law, & Labor History 980 Workshop November 1st, 2005 Holtgrewe, Ursula (2004): The Role of Labour Market Institutions. Contribution to the Global Call Center Conference, Russell Sage Foundation, New York, October 15/16, 2004.
• Holtgrewe, Ursula/Scholten, Jessica (2005): The Global Call Center Industry Project. Country report: Germany. Contribution to the Global Call Center Workshop "The Global Call Center Industry - Emerging Patterns of Employment, Union Repre-sentation and Job Design", Berlin 23/24, 2005.
• Holtgrewe, Ursula/Scholten, Jessica (2005): Call centers in a co- ordinated economy: Flexible skill, skilled flexibility. Beitrag zur NWO/SISWO Conference "ICT, the Knowledge Society and Changes in Work" Workshop 1: ICT and skill change, Den Haag 9./10. Juni 2005
• Scholten, Jessica (2006): Technology, Outsourcing and the Internationalization of Service Work. Beitrag zur SASE Jahrestagung: “Constituting Globalisation: Actors, Arenas and Outcomes”, Trier 30. Juni-1. Juli 2006.
• Sørensen, Ole H./Scholten, Jessica (2006): Technology and HRM. Beitrag zur „UK Call Centre Association Conference“, Edinburgh 15. November 2006.
• Shire, Karen/ Valverde, Mireia/Schönauer, Annika (2007): The Adoption of Precarious Employment Forms in Protected Employment Economies: The Case of Call Centers in Austria, Germany and Spain 19th Annual Meetings of the Society for Socio-Economics (SASE), 28-30 June, Copenhagen Business School, Copenhagen.
• Shire, Karen/ Valverde, Mireia/Schönauer, Annika (2006): Institutions and Organisations in the Adoption of Non-Standard Employment Forms in Services: A Comparison of Call Centers in Austria, Germany and Spain. Beitrag zur „UK Call Centre Association Conference“, Edinburgh 15. November 2006.
• Shire, Karen/Piskurek, Ewa (2005): Call Centers in Poland. Contribution to the Global Call Center Workshop "The Global Call Center Industry - Emerging Patterns of Employment, Union Representation and Job Design", Berlin 23/24, 2005.
• Shire, Karen (2004): Gender and Call Centers. Contribution to the Global Call Center Conference, Russell Sage Foundation, New York, October 15/16, 2004.

 

Publikationen

• Batt, Rosemary./Holman, David/Holtgrewe, Ursula. (2007): The Global Call Center Report: International Perspectives on Management and Employment. A Report of the GCC Research Network. Ithaca N.Y: www.globalcallcenter.org
• Doellgast, Virginia./Holtgrewe, Ursula./Deery, Stephen. (2007): The effects of national institutions and collective bargaining arrangements on job quality in frontline service workplaces. Submitted to Industrial & Labor Relations Review
• Holtgrewe, Ursula (2006): Restructuring gendered flexibility in organisations: A comparative analysis of call centres in Germany.In: Gottfried, Heidi/Walby, Sylvia/Gottschall, Karin/Osawa, Mari (Hg.): Gendering the New Economy: Theorizing the Trajectories of the G-4. Houndsmills (Palgrave)
• Holtgrewe, Ursula (2005): Call Centers in Germany – Preliminary Findings from the Global Call Center Project – Germany. Report for the Russell Sage Foundation (April 2005). In: http://www.ilr.cornell.edu/globalcallcenter/research/upload/German-CC-report.pdf
• Holtgrewe, Ursula/Mottweiler, Hannelore/Scholten, Jessica (2005): Informatisierte Arbeit und unsichtbare Qualifikation in Callcentern. FIFF Kommunikation (4)2005: 15-23.
• [Mottweiler, Hannelore (2006): Zur Gestaltung des Kundenkontaktes in Callcentern: Eine Analyse über die Strukturation und Bearbeitung von Kundenmärkten im deutsch-US-amerikanischen Vergleich. Diplomarbeit. Institut für Soziologie, Universität Duisburg-Essen.]
• Piskurek, Ewa./Shire, Karen (2006): Callcenter in Polen. The Global Call Centre Industry Projekt – Ergebnisse der Telefonumfrage in Polen. Duisburger Beiträge zur Soziologischen Forschung. No. 4/2006, http://soziologie.uni-duisburg.de/forschung/DuBei_0406.pdf
• Scholten, Jessica./Holtgrewe, Ursula (2006): The Global Call Centre Industry Project - Deutschland: Erste Ergebnisse der Telefonumfrage für Deutschland. Duisburger Beiträge zur Soziologischen Forschung. No. 2/2006. http://soziologie.uni-duisburg.de/forschung/DuBei_2_2006.pdf
• Shire, Karen, Valverde Mireia, Schönauer, Annika. (2007): “The Adoption of Precarious Employment Forms in protected Employment Economies: The case of Call Centres in Austria, Germany and Spain”. Submitted to Industrial & Labor Relations Review
• Sieben, Inge/de Grip, Andries/Longen, Jessica/Sørensen, Ole (2007): Technology, selection and training in call centres. Submitted to Industrial & Labor Relations Review