E-Mail-Knigge
Die Beschäftigtenumfrage im Rahmen von „Zukunft der Arbeit“ hat aufgezeigt, dass der größte Anteil unserer Kommunikation über E-Mails erfolgt.
Gemeinsam mit der Angewohnheit, viele Personen in CC zu setzen, führt das zu der oftmals beklagten E-Mail-Flut. Dieser E-Mail-Knigge soll für das Thema sensibilisieren. Ein zentraler Hinweis ist, dass stets hinterfragt werden sollte, ob eine E-Mail das richtige Kommunikationsmittel ist oder ein kurzes Gespräch bzw. Telefonat besser geeignet wäre. Fragen Sie sich: „Warum sende ich?“
E-Mail-Knigge Kurzversion
Zur schnellen Übersicht finden Sie hier eine Zusammenfassung des E-Mail-Knigge.
Inhaltliche Aspekte In Ergänzung zum bereits bestehenden E-Mail – Knigge
Ergänzende Hinweise zum E-Mail-Knigge finden Sie hier.
Adressierung von E-Mails
Es gibt drei Felder für die Adressierung von E-Mails, die Sie wie folgt nutzen sollten:
An:
In dieses Feld gehören diejenigen, an die die E-Mail gerichtet ist, also die Person(en), die auf die E-Mail reagieren sollen, oder für die die Information in der E-Mail primär gedacht ist. Diese Personen werden in der Anrede mit Namen genannt. Die Person, die die Federführung hat, wird als erstes im Adressfeld eingetragen und in der Anrede genannt.
CC:
CC bedeutet „carbon copy“ und stammt aus der Zeit, als noch Kohledurchschläge von Schreiben gemacht wurden. CC dient lediglich der Information, es wird keine Reaktion erwartet. Überlegen Sie bitte, wer die Information wirklich braucht. Auch wenn E-Mails im Gegensatz zu Kohledurchschlägen fast beliebig oft kopiert werden können, sollte sich bei der Nutzung von CC stets die folgende Frage gestellt werden: „Braucht die/der Empfänger:in die Information wirklich?“ oder anders „Würde ich jetzt zum Kopierer laufen, eine Kopie (oder mehrere Kopien) der E-Mail anfertigen, die in eine Postmappe stecken, diese beschriften und in den Postausgang bringen?“ Wenn Sie eine der beiden Fragen mit ja beantworten würden, dann gehört diese Person in CC, sonst nicht. Eine CC-Adressierung sollte insbesondere zur Einhaltung des Dienstwegs in beide Richtungen und ansonsten nur eingeschränkt genutzt werden.
BCC:
BCC heißt „blind carbon copy“ und bedeutet, dass die E-Mail-Adressen für die/den Empfänger:in nicht zu sehen sind. Diese Variante sollte nur in Ausnahmefällen genutzt werden, zum Beispiel wenn man an einen größeren Personenkreis außerhalb der Universität Duisburg-Essen schreibt. Allgemein bietet sich bei diesem Anlass eher an, einen Verteiler über das ZIM zu nutzen.
Aufbau von E-Mails
Eine dienstliche E-Mail ist mit einem dienstlichen Brief zu vergleichen. Neben den folgenden Hinweisen zum Aufbau ist auf eine korrekte Rechtschreibung zu achten. Die Verwendung von Emoticons ist zu vermeiden, es sei denn, Sie kennen die/den E-Mail-Empfänger:in sehr gut.
Der gewählte Betreff sollte prägnant sein und möglichst die wichtigsten Informationen enthalten, z.B.: „Unterlagen zum Treffen zwischen SGL 4.2 und 6.1 am 23.12.2020“. Ein vorangestelltes INFO oder EILT kann in besonderen Situationen dem/der Empfänger:in helfen, die E-Mail einzuordnen. Mit solchen Hinweisen, Empfangsbestätigungen oder der Priorität hoch sollten Sie allerdings sparsam umgehen. Eine inflationäre Verwendung kann dazu führen, dass dies ignoriert wird.
Bei E-Mails ist eine korrekte Anrede üblich, es sei denn, es werden innerhalb kurzer Zeit mehrere E-Mails zu einem Thema getauscht, dann kann im internen Austausch ab der zweiten E-Mail auf die Anrede verzichtet werden.
Eine E-Mail sollte, wenn möglich, nur ein Thema beinhalten. Das hilft allen Beteiligten, E-Mails effizient zu verwalten. Außerdem besteht bei mehreren Themen die Gefahr, dass manche davon übersehen und somit nicht bearbeitet werden. Wenn mehrere Themen angesprochen werden, ist verstärkt auf die Strukturierung des Textes zu achten.
E-Mails sollten in einer knappen Art und Weise alle notwendigen Informationen enthalten. Aufgaben und Fragen sollten möglichst konkret formuliert und für den Leser/die Leserin sofort wahrnehmbar sein. Bei längeren E-Mails sollten strukturierende Elemente wie Absätze eingefügt werden. Dies hilft beim Lesen und Einordnen der Informationen.
Die Mail wird mit einer Grußformel abgeschlossen und mit Namen unterzeichnet. Hierauf kann, vergleichbar der Anrede, ab der zweiten Mail eines Nachrichtenverlaufs verzichtet werden.
Bei der Weiterleitung von E-Mails ist zu prüfen, ob der gesamte E-Mail-Verkehr für das Kommunikationsanliegen notwendig ist. Nicht benötigte Passagen sollten gelöscht werden.
Signatur von E-Mails
Die Signatur ist die Visitenkarte der Beschäftigten der Verwaltung unserer Universität. Sie umfasst standardmäßig die folgenden Angaben:
- Vor- und Nachname
- Universität Duisburg-Essen
- Dezernat und Sachgebiet/Stabstelle
- ggf. Funktion
- Anschrift(en) mit Raumnummer(n)
- Telefonnummer(n)
- ggf. dienstliche Handynummer
- ggf. Faxnummer(n)
- E-Mail-Adresse
- ggf. Zeiten der Erreichbarkeit
Diese Vorgabe gilt verbindlich für alle Beschäftigten. Andere Informationen sind aus der Signatur zu entfernen. Das gilt auch für die Einbindung von Logos.
Mustervorlage
Max Musterfrau
Universität Duisburg-Essen
Dezernat Personal und Organisation
Sachgebiet Personalentwicklung
stellv. Sachgebietsleitung
Universitätsstr. 2
45141 Essen
T01 S02 B123
Tel.: +49 201 183 1234
Fax: +49 201 183 5678
Handy (dienstl.): +49 170 123456
E-Mail: max.musterfrau@uni-due.de
Sicherheit
Zertifizierung von E-Mails
Zur Erhöhung der Sicherheit im E-Mail-Verkehr ist die digitale Signatur verbindlich zu verwenden. Hinweise hierzu finden sich auf der Webseite des ZIM. Durch die Nutzung der digitalen Signatur ist für die/den Empfänger*in sichergestellt, dass eine E-Mail wirklich von einer/m bestimmten Absenderin bzw. Absender versandt und nicht auf dem Transportweg verfälscht worden ist. Die digitale Signatur ist vergleichbar mit einer Unterschrift.
Um Sie beim Einbinden des Zertifikats zum Signieren und Verschlüsseln von E-Mails in Outlook zu unterstützen, hat das ZIM einen Screencast entwickelt.
Weitere Informationen zum sicheren Umgang mit Emails finden Sie in den Sicherheitsempfehlungen „Better E-Mail” des ZIM/CISO.
Organisation des Posteingangs
Die Organisation des Posteingangs bei einer Vielzahl an Mails ist eine Herausforderung. Die Einrichtung eines stringenten Ordner- und Ablagesystems kann dabei helfen. Darauf aufbauend kann eine Priorisierung zwischen den eintreffenden Nachrichten vorgenommen werden.
Hierbei hilft eine Entscheidung nach den folgenden Leitlinien:
- Information, die nicht selbst bearbeitet werden muss:
Information zur Kenntnis nehmen. Ggf. an andere Personen weiterleiten, die informiert werden müssen. E-Mail im entsprechenden Ordner ablegen oder löschen. - Aufgabe, deren Erledigung wenige Minuten dauert und die sofort erledigt werden kann:
Aufgabe kurzfristig erledigen. E-Mail im entsprechenden Ordner ablegen oder löschen. - Aufgabe, deren Erledigung länger dauert oder die nicht sofort erledigt werden kann:
Mail beispielsweise in einen To-Do-Ordner verschieben oder im Posteingang markieren. Wenn eine Aufgabe nicht innerhalb der nächsten Tage erledigt werden kann, ist es angebracht, dies der/dem Absender*in kurz mitzuteilen.
Es empfiehlt sich zudem E-Mail-Benachrichtigungen akustischer und visueller Art abzustellen. Stattdessen bietet es sich an, je nach Arbeitsplatz alle 30 bis 120 Minuten gezielt Zeit für die Bearbeitung von E-Mails einzuplanen.
Hinweise zum Postausgang und Design von E-Mails
Bei den Antworten oder Weiterleitungen von E-Mails sollten sie darauf achten, welche Formatierung Sie wählen. Bekommen Sie eine E-Mail im „Text“-Format und antworten im „html“-Format (oder umgekehrt), können durch die Änderung Inhalte der Ursprungs-Mail verloren gehen.
Bei Weiterleitungen ist es sinnvoll, einen besonderen Blick auf den Verlauf des E-Mail-Verkehrs zu werfen. Vielen ist es schon passiert, dass Informationen, die nicht für die/den nächste/n Empfänger*in bestimmt waren, sich durch viele Weiterleitungen im Verlauf befunden haben.
Der E-Mail-Text ist entsprechend des Corporate Design der Universität Duisburg-Essen in Arial zu setzen.
Es darf kein individuelles Briefpapier verwendet werden.
Dateianhänge
Anhänge sollten immer in einem Datei-Format versendet werden, das von der/dem Empfänger*in auch geöffnet werden kann (in der Regel Office- und PDF-Dateien). Bitte versenden Sie Dokumente stets im Open XML-Format (.docx/.xlsx/.pptx).
Es empfiehlt sich, in der E-Mail auf die Anhänge zu verweisen, da sie sonst manchmal übersehen werden. Große Anhänge sollten - entsprechend der Sicherheitsanforderung der Daten - eher über Laufwerke, den Cloud-Speicherdienst Sciebo oder andere Arten von gemeinsamer Datennutzung ausgetauscht werden.
Abwesenheit
Bei Urlaub, Dienstreisen oder anderen Abwesenheiten ist eine Abwesenheitsnachricht zu erstellen.
Mustervorlage:
Guten Tag,
vielen Dank für Ihre Nachricht!
Ich bin derzeit / am TT.MM.JJJJ / bis TT.MM.JJJJ nicht im Hause. Bei dringenden Anliegen wenden Sie sich bitte an Herrn Mustermann (max.mustermann@uni-due.de). Ansonsten melde ich mich nach meiner Rückkehr gerne bei Ihnen.